Collegati alla news precedente, quella sui rapporti con le associazioni dei consumatori, altri due aspetti, anch’essi desunti dalla relazione finanziaria che Poste italiane ha sottoscritto a riguardo del 2017.

Uno concerne i reclami, per i quali “tutte le società del gruppo hanno implementato procedure specifiche che definiscono i principi e le regole di gestione”. Il già segnalato contact center “Poste risponde” eroga assistenza su servizi postali, finanziari, di telefonia mobile, assicurativi e previdenziali. L’anno scorso sono stati dedicati due nuovi numeri verdi per aiutare gli avventori e gli uffici che stanno saggiando “Carta salute”; inoltre, si sono condotte delle campagne con circa 15mila chiamate finalizzate a conoscere il punto di vista del pubblico su particolari processi di post-vendita. Insieme ad altre dodici aziende, la società ha firmato il protocollo d’intesa sui call center, che definisce le buone pratiche sociali e commerciali per interfacciarsi con la clientela, in via diretta o indiretta. L’obiettivo è limitare la delocalizzazione, fissando all’80% la soglia minima dei supporti erogati nel Paese.

L’ulteriore tema da segnalare fra quelli citati nel bilancio riguarda l’attesa del proprio turno davanti allo sportello. Il nuovo gestore, presente in 2.948 uffici (cioè nel 23% di essi) “è un sistema multicanale che consente di contrarre i tempi di erogazione e fruizione dei servizi programmando le priorità e i flussi in base al numero degli utenti in coda”. La tecnologia consente di utilizzare diverse vie di accesso, tra cui appunto il totem situato all’entrata, il lettore delle carte “Bancoposta”, “Libretto” e “Impresa”, i canali digitali (“app” e sito web) per la prenotazione degli appuntamenti, la scansione del codice “Qr” per il ritiro della corrispondenza e dei pacchi giacenti (continua).