I diversi canali di contatto con la clientela di Poste italiane -ricorda la “Relazione finanziaria annuale 2016”- sono presidiati da due funzioni: mercato privati da una parte, mercato business e pubblica amministrazione dall’altra.
La prima si occupa di singoli, piccole e medie imprese, filatelia. Opera su tre livelli: aree territoriali, filiali ed uffici postali, questi ultimi classificati, secondo i casi, come centrali, di relazione, standard e base, scesi, in dodici mesi, da 13.048 a 12.845. Le attività di assistenza e post vendita sono assicurate dagli stessi uffici ed in parte dai quindici team servizi centralizzati.
Lungo l’anno è stata sviluppata la presenza di consulenti specializzati e di figure dedicate all’orientamento ed all’accoglienza del pubblico (i presìdi coinvolti sono passati da 900 a 2.309).
Nel contesto, in 108 sedi considerate dal bilancio “ad alto potenziale di sviluppo” è stato introdotto il nuovo formato di vendita corner up, volto a proporre supporti accessori al conto corrente ed a fornire dettagli sull’offerta assicurativa orientando, in caso di interesse, il cliente verso i colleghi concentrati sul comparto. Sono stati accantonati, invece, i tavoli assicurativi: gli interlocutori vengono accolti nelle più riservate salette (al 31 dicembre 2016 gli uffici che ne disponevano erano 175). Incrementato, inoltre, il numero delle sale fisiche destinate alla consulenza, raggiungendo quota 6.376: oltre alle assicurative, se ne aggiungono ad esempio 2.300 per i clienti “buoni” (erano 900 al 31 dicembre 2015) e 182 incentrate sui finanziamenti (159).
E la filatelia? La rete di referenti distribuiti nelle filiali conta su 51 persone, scelte “al fine di rafforzare il presidio sul comparto”. Devono gestire le relative attività commerciali; tali figure garantiscono il supporto agli uffici nonché lo sviluppo delle relazioni sul territorio.
Potenziata la rete degli specialisti commerciali promotori finanziari (passati da 206 a 374) e rafforzati i presidi antiriciclaggio. Ancora, sono cresciute sia le sedi con sportello rivolto ai correntisti del Bancoposta (2.831 contro 2.808) sia quelle con il nuovo gestore delle attese (da 720 a 1.746). In crescita pure gli uffici multietnici (da 18 a 23) e quelli dotati di rete wi-fi fruibile gratuitamente dal pubblico (da 917 a 3.224). Stabili le sportellerie con punto Poste mobile (da 339 a 340) ed i postamat (da 7.235 a 7.249).
Avendo di fatto smantellato la rete fisica dedicata alle aziende, è stata sviluppata la figura degli esperti che si spostano (i finanziari sono passati da 464 a 491, mentre gli altri, saliti da 907 a 946, sono stati distribuiti sui territori più interessanti); in 422 uffici non presidiati è possibile ora prenotare un appuntamento.
Il supporto centralizzato per le informazioni ha gestito 21 milioni di contatti; 12,7 (erano 10,7) i milioni di utenti serviti attraverso le diverse piattaforme web; 900mila le identità digitali “posteid” attivate.
L’altra funzione, quella definita mercato business e pubblica amministrazione, prevede un presidio centrale per garantire l’adeguata cura della clientela a maggior valore; un altro sostegno è rivolto alla gestione commerciale della Pa centrale. Si aggiungono: funzioni concentrate sulle attività di prevendita e postvendita, sia a livello centrale che territoriale; lo sviluppo di canali indiretti e della clientela potenziale attraverso una funzione organizzativa riservata; cinque aree territoriali (Lombardia e Nord-Ovest, Nord-Est, Centro-Nord, Centro, Sud).
