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06 Ago 2019 - ore 14:06
Ago 06 2019
14:06

Notizie dall'Italia

Automatizzare, centralizzare, essere proattivi

Sono tre delle “parole d’ordine” che Poste italiane sta seguendo in due frangenti: le procedure interne ed il rapporto con la clientela

Non solo gli impianti della catena logistica. Poste italiane sta cercando di innovare anche le attività interne attraverso un nutrito programma di interventi che, in determinati casi, si estende dalla capogruppo alle aziende controllate. La funzione coinvolta si chiama chief operating office. Lo sguardo -confermando quanto anticipato da “Vaccari news” in febbraio- si è soffermato principalmente su due aspetti: le attività dietro agli sportelli (tecnicamente, il “back office”) e l’assistenza ai clienti.

Nel primo frangente si spinge per automatizzare determinate procedure, al tempo stesso evitando per quanto possibile di produrre carta. Prosegue inoltre la centralizzazione delle prestazioni: visto che tutto avviene per via telematica, sembra inutile garantire le stesse operazioni in troppe sedi distanti tra loro, per cui prosegue l’impegno per la loro specializzazione. Ovvero, ogni struttura deve trattare solo una o comunque poche pratiche, ad esempio le successioni, le frodi o la tesoreria riservata agli enti locali.

Per l’altro filone si punta all’intelligenza artificiale, così da indirizzare l’interlocutore ai veri esperti della materia specifica, garantendo inoltre un’assistenza personalizzata in base alla sua storia. Rimarcata la necessità di un ruolo sempre più proattivo del personale.

Tra le conseguenti problematiche da affrontare, la razionalizzazione degli immobili in uso e la turnistica dei dipendenti.



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