Dall’assistenza reattiva, cioè quella occasionale del tipo “a domanda, rispondo” esercitata fino al 2012, il passaggio ad un approccio considerato di servizio e più relazionale per finire, da ora al 2019, ad introdurne uno specializzato e proattivo, dove si analizzano i bisogni dell’utente e dove il reclamo è visto soprattutto come uno strumento per migliorare l’offerta. È la linea evolutiva che Poste italiane ha ipotizzato nei rapporti con la clientela, in particolare con le imprese e nell’assistenza post vendita.

Naturalmente, questo vuol dire far cambiare atteggiamento ai dipendenti e ripensare determinate procedure e strutture interne.

Un fronte collegato riguarda l’adeguamento alle linee della Banca d’Italia in materia di antiriciclaggio e quindi il potenziamento degli addetti capaci di seguire il fenomeno; fra le nuove attività previste verso gli interlocutori sospetti vi sono l’analisi dei prelievi in contanti e dei versamenti con banconote di grosso taglio. Tra le altre mansioni in essere, quella relativa alle successioni.

Tali processi sono trattati in quindici centri, definiti team servizi centralizzati (Tsc); si trovano a Bari, Bologna, Busto Arsizio, Cagliari, Firenze, Genova, Milano, Napoli, Palermo, Pavia, Reggio Calabria, Roma, Torino, Trento e Trieste. Tutti sono confermati (ma nella lista, di fatto, Venezia sostituisce Genova), anche se in parte rivisti nelle competenze. Nove città -Bari, Bologna, Firenze, Milano, Napoli, Palermo, Roma, Torino e Venezia- sono impegnate pure nel post vendita; a regime quest’ultimo si concentrerà su sei centri, poiché si accantoneranno Bari, Firenze e Napoli. Inoltre, per evitare le duplicazioni, tali compiti confluiranno direttamente ai Tsc.