Dietro alle scelte di rinnovare gli uffici postali locali (news precedente), un’indagine commissionata al dipartimento di economia e tecnologia che opera presso l’Università degli studi della Repubblica di San Marino.

Così -viene precisato presso lo stesso gruppo di ricerca- da “definire le linee guida di un piano di sviluppo strategico per il design”. Partendo dal confronto con le realtà all’estero, puntando a vedere cosa è stato fatto per l’identità di marca, l’organizzazione e la funzionalità degli spazi, la dotazione di strumenti, attrezzature e arredi. E fra gli indirizzi individuati vi sono appunto “l’apertura e la trasparenza fisico-spaziale dell’ufficio verso l’esterno, l’abolizione delle barriere interne fra utente e personale, la ricerca della massima automazione e di nuovi modi di erogare servizi e fornire assistenza -in loco e in remoto-, l’arricchimento dell’offerta funzionale con l’apertura di altri servizi”.

La seconda fase dei rilievi si è concentrata sulla realtà locale, con un questionario che ha coinvolto duecento persone (le domande hanno toccato, fra l’altro, l’impiego e la qualità percepita delle prestazioni, l’opportunità di un sito web, la presenza di sportelli nei centri commerciali), cui sono stati aggiunti incontri con utenti selezionati e con i dirigenti aziendali. “Tali esperienze -è l’esito- hanno permesso di evidenziare non solo l’immagine che le Poste hanno acquisito presso il pubblico, ma anche di approfondire l’identità della marca e la percezione verso i servizi offerti e di raccogliere utili suggerimenti per ottimizzarli”.

Tra le chiavi di volta, quindi, eliminare le barriere fisiche e visive, mettere in relazione l’interno con l’esterno, ripensare gli spazi per una nuova interazione fra le persone. La logica prevalente, insomma, è raggiungere un rapporto “più diretto e aperto, dove l’utente diventa protagonista, che corrisponde a una nuova visione dei servizi confezionati «su misura» e non più in modo «standardizzato»”.