Un’evoluzione senza precedenti quella registrata negli ultimi anni dagli sportelli di Poste italiane, in parte la stessa riscontrata nelle banche. Secondo calcoli in mano all’azienda, tra il 2005 ed il 2017 c’è stato un calo di afflusso del 25%. Questo perché il pubblico ha scelto altri canali fisici come le tabaccherie, oppure ha puntato sul digitale attraverso domiciliazione delle utenze, servizi on-line, “app”. La curva è evidente se si considera, in particolare, la fascia 2014-2017: i clienti medi serviti al giorno sono scesi da 1,55 a 1,45 milioni, le transazioni da 2,82 a 2,64 milioni. Questo fenomeno -insieme allo snellimento delle procedure (fra cui la scomparsa del cartaceo e l’introduzione della firma elettronica) e ai nuovi sistemi di gestione delle attese- ha contribuito anche a tagliare le code. Al calo della domanda, l’azienda ha risposto in vari modi, ad esempio eliminando le sedi non redditizie ed aumentando il livello qualitativo dell’offerta. Ecco il consulente mobile, che ha portato il proprio portafoglio di prestazioni in sedi remote. Oppure aggiungendo punti dedicati a Poste mobile e poi a Poste vita, introducendo il referente di sala per orientare e se necessario “agganciare” il pubblico, scegliendo addetti in grado di rivolgersi a professionisti ed aziende o di parlare altre lingue in funzione della tipologia di clientela. Giusto per dare un’idea, tra il 2005 ed il 2017 i ruoli specialistici sono aumentati del 45%, andando da 6.400 a 9.200. Tutto ciò ha permesso un aumento delle attività commerciali. Ora è stata definita -tramite una piattaforma informatica- la consulenza guidata. Nel programma vanno inseriti i dati inerenti al cliente ed al suo portafoglio; confrontandoli con il catalogo delle offerte, si propongono soluzioni di investimento personalizzate. L’area postale resta, tutto sommato, al palo.
